Marketing 5.0: una revolución en la experiencia del cliente

5 octubre, 2021
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El concepto marketing 5.0 aún es muy innovador y son pocas las personas que conocen su verdadero significado. Se trata de un hecho curioso, sobre todo teniendo en cuenta que el marketing 5.0 está totalmente enfocado a reinventar la experiencia del cliente, motivo por el cual los consumidores somos más protagonistas que nunca de esta nueva evolución del marketing.

Puede parecernos una simple etapa más, pero este progreso es algo más. El marketing 1.0 (el que siempre conocimos como marketing, sin numeración alguna) se centraba en el producto y presentaba una visión cortoplacista  sin preocuparse por el cliente, pero llegó la expansión de Internet, y con ella el llamado marketing 2.0, centrado en el consumidor, y en las relaciones, donde unas incipientes redes sociales comienzan a ser fundamentales. La evolución del marketing,  continuó y las marcas – ya protagonistas en la etapa anterior- pasan a adquirir un total protagonismo, dando paso al marketing 3.0 y a la era del Branding. 

Paralelamente a esta evolución, había un factor que crecía rápidamente junto a la sociedad y, por consiguiente, no podía ser ajeno al marketing: la tecnología. Por ese motivo, el marketing 4.0 ya tuvo en cuenta el marco de la economía digital y centró su estrategia en el uso de la tecnología para acercarse al consumidor y ganar cuota de mercado. Así, nos habituamos a interactuar con chatbots para gestionar una devolución en un e-commerce o pedir información cuando compramos un billete de avión; a utilizar la realidad aumentada para hacer más atractivas nuestras publicaciones en video en Tiktok o Instagram, o a pedir comida a domicilio con unos cuantos clics en una aplicación móvil.

La evolución del marketing no podía parar aquí. Las posibilidades tecnológicas son infinitas y marketing y tecnología hacen un tándem perfecto para conseguir acciones que, posiblemente, jamás habríamos imaginado. En ese contexto nace el concepto del marketing 5.0, una etapa que usa la inteligencia artificial para acercarse al consumidor en el momento preciso en que éste tiene una necesidad

¿Cómo el marketing 5.0 puede ofrecernos lo que deseamos en el momento exacto?

Empecemos con un ejemplo que la mayoría de nosotros ya hemos vivido: terminamos de ver el último capítulo de una serie que nos ha gustado mucho y, cuando nos disponemos a buscar otra, la plataforma de streaming que estemos usando ya nos tiene preparada una lista con varias recomendaciones que encajan a la perfección con nuestros gustos. ¿Magia? No: marketing 5.0.

Pero en realidad este sería un ejemplo muy sencillo y habitual, imaginemos cuando, en un futuro no muy lejano, nuestra nevera –obviamente conectada a Internet por 5G- nos avise de que la leche está a punto de caducar y hay que hacer la compra. ¿Cómo es posible que lo sepa?

Tampoco es necesario adelantarnos a los acontecimientos. En nuestro día a día como consumidores ya experimentamos ciertas prácticas propias del marketing 5.0, aunque muy a menudo no somos conscientes de ello, como por ejemplo los precios dinámicos (dynamic pricing) que mucho e-commerce y marketplace usan para cautivar a sus clientes y conseguir ventas. ¿Hay una persona detrás de cada negocio vigilando esos precios? ¡No! La inteligencia artificial ha hecho posible la introducción de algoritmos que controlan en todo momento oferta y demanda y ajustan el precio en función a ello. Esta práctica, muy vinculada inicialmente al sector turístico, se ha convertido en algunos casos en una estrategia esencial de ventas; de hecho, plataformas como Amazon llegan a cambiar los precios hasta 2,5 millones de veces al día con el único objetivo de que el usuario realice la acción de comprar en el momento exacto, una necesidad que se controla mediante datos, datos y más datos.

Big data y minería de datos para analizar a los clientes

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El big data y la minería de datos son dos conceptos que se complementan y que son imprescindibles en el marketing 5.0.

Mientras el big data se dedica a analizar grandes volúmenes de datos (y entendemos por “dato” cualquier información que un negocio posee sobre su consumidor), la minería de datos lo que hace es analizar dicha información, sintetizarla y agruparla creando patrones de comportamiento. 

Gracias a estas dos tareas, en esta nueva etapa del marketing las empresas tienen mayor capacidad que nunca para analizar a sus clientes y establecer modelos predictivos de comportamiento, algo que sin duda permitirá realizar acciones mucho más eficientes y con un mayor retorno de la inversión. 

Seguimiento y medición exhaustivos.

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Lord Kelvin, físico y matemático del siglo XIX, pronunció una de las frases más famosas en marketing de todos los tiempos: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

Hemos visto que la combinación del big data y la minería de datos nos da la capacidad de definir al consumidor y clasificarlo, pero eso no es suficiente. Con el marketing 5.0, hay que hacer un seguimiento y medición del comportamiento del consumidor más exhaustivo que nunca con el objetivo de predecir sus acciones y ofrecerle aquello que desea (aunque aun desconozca su deseo) en el momento oportuno.

Un claro ejemplo lo podríamos encontrar en una librería online: un cliente que anteriormente haya comprado una novela de suspense y siempre que la plataforma le ofrece un producto similar, jamás la quiere. ¿Compró el libro por error? ¿No le gustó? ¿Era un regalo? Hacer un seguimiento de sus compras posteriores nos permitirá saber si hay que seguir insistiendo en ese género u ofrecerle otras alternativas.

Uso de la inteligencia artificial en los procesos de compra

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Aunque el marketing 4.0 ya nos dio a conocer los primeros chatbots (bastante básicos), el marketing 5.0 nos acerca a una experiencia de cliente totalmente nueva a través de la inteligencia artificial.

Actualmente, cuando nos encontramos con un chatbot en una página web, ya no sólo responde a preguntas básicas, sino que, en muchos casos, es capaz de analizar la conversación y dar solución a preguntas más complejas, con lo cual se ha convertido en una asistencia imprescindible en muchos procesos de compra.

Las extensas posibilidades de la inteligencia artificial no se limitan al comercio electrónico. Sectores históricamente saturados, como la Administración Pública, ven un claro margen de mejora gracias a esta tecnología. De hecho, según datos de IDC Research recogidos por Europa Press, en España, el gasto de la Administración Pública en inteligencia artificial crecerá un 28,5% anual entre 2021 y 2024.

El marketing 5.0 es el futuro. ¡Prepárate para afrontarlo!

En los próximos años, el marketing experimentará la mayor revolución jamás vivida hasta la fecha. El marketing 5.0 no es una etapa más del marketing, sino un antes y un después en la forma de percibir esta disciplina.

En este contexto, donde la tecnología y, concretamente, la inteligencia artificial, pasarán a ser las absolutas protagonistas de cada una de las acciones que se realicen enfocadas al cliente, los profesionales del marketing deberán estar más formados que nunca para ser capaces de crear e implementar con éxito nuevas estrategias adaptadas a las tendencias del mercado.

Pensando en este futuro profesional, la UOC ha diseñado su Máster universitario de Marketing Digital, un programa pensado para aprender las nuevas reglas del marketing y capacitar a los alumnos para pasar a la acción en un entorno profesional.

No se trata de un máster en marketing digital más. La UOC apuesta por preparar a sus alumnos para ejercer en un entorno omnicanal y de hiperconexión, dotándolos de las competencias tecnológicas y creativas imprescindibles para afrontar y liderar cualquier proyecto en el marketing del futuro: el marketing 5.0.

Autores / Autoras
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas y doctora en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Castilla-La Mancha. La actividad de I+D+i de la investigadora Ana Isabel Jiménez Zarco se centra en el análisis transversal de los determinantes y los resultados de los usos de las TIC y de los flujos de información, comunicación y conocimiento sobre las personas y las organizaciones.Actualmente es Directora del Máster Universitario de Marketing Digital de la UOC.
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