La Calidad y la Seguridad Operacional: dos aspectos clave en el negocio del transporte aéreo
7 agosto, 2018
aircraft-505126_1920EMPRESA – Artículo publicado a 7 de Agosto de 2018.
En las últimas décadas, la industria del transporte aéreo, una de las industrias más importantes al aportar un gran valor añadido y servicio operando en un entorno completamente globalizado, ha experimentado un cambio estructural relevante. Por lo tanto, su evolución y rentabilidad es de gran interés para los analistas. La seguridad operacional y la calidad son dos aspectos clave.
Numerosos estudios han demostrado que el transporte aéreo tiene una contribución significativa a la economía de un país, siendo un motor importante para el desarrollo económico de los mismos, como también para su desarrollo social.
Su crecimiento durante una gran parte del siglo XX fue posible gracias a importantes innovaciones tecnológicas, como por ejemplo la introducción de aviones de fuselaje ancho en los años 70, entre otras actuaciones, siendo en muchos casos el banco de pruebas de numerosos avances tecnológicos otras industrias relacionadas.
Según Air Transport Action Group (ATAG), el rápido crecimiento del transporte aéreo en las últimas décadas ha venido impulsado sobre todo gracias a los siguientes factores:
- Desregulación del sector en 1978, facilitando el acceso de nuevas compañías al sector, añadiéndose a las compañías tradicionales o de bandera.
- Aumento del PIB, la renta disponible y nivel de vida, que ha supuesto un incremento de la demanda para viajar, con el consiguiente impacto en el sector.
- Tarifas aéreas reducidas, como consecuencia de la mejora de la eficiencia en el sector e incremento de la competencia, que ha supuesto, a su vez, un incremento de la demanda al hacer más accesible la compra de billetes aéreos.
- Globalización del sector, a través del aumento de viajes de larga distancia, al disponer de mayores y mejores infraestructuras y aviones mejor acondicionados para el largo recorrido.
El número de pasajeros, y el correspondiente número de vuelos ha ido aumentando en los últimos años, con solo tres excepciones por recesión, y una tasa de crecimiento anual acumulativo de un 5,15% y 3,49%, respectivamente, durante el periodo de 1990-2017.
Tan solo hubo una disminución, tanto en la evolución de los despegues como de pasajeros en 1991 y 1993, hecho relacionado con la Guerra del Golfo que tuvo lugar en 1991, seguido por la consiguiente crisis del petróleo y recesión económica.
La segunda recesión se produjo durante el período 2001-2002 como consecuencia de los sucesos de Setiembre de 2001 en los Estados Unidos, que a su vez generó una mayor incertidumbre y un cambio de paradigma en aspectos relacionados con la seguridad, generando un incremento en los gastos de explotación de las aerolíneas. Asimismo, produjo una mayor incomodidad para el pasajero debido al aumento de las medidas de seguridad, especialmente en comparación con los medios de transporte alternativos, como por ejemplo el tren de alta velocidad.
Finalmente, la tercera recesión, tanto en el número de vuelos como de pasajeros, en 2008 y 2009 está relacionado con la crisis económica financiera que tuvo su comienzo durante estos años.
La Calidad y la Seguridad Operacional, aspectos clave para la Industria del Transporte Aéreo
Al tener el sector del transporte aéreo un entorno altamente competitivo, es fundamental considerar, entre otros, factores como la calidad y la seguridad operacional.
Las aerolíneas necesitan constantemente mejorar la calidad del servicio, entendiendo e identificando las expectativas y requisitos de los clientes de forma que puedan, para brindar a los pasajeros un servicio de calidad, esencial para la supervivencia de las aerolíneas, así como para lograr la rentabilidad y el crecimiento de las mismas.
Por otro lado, las compañías aéreas deben realizar sus operaciones con un alto estándar de seguridad para los pasajeros, tratando de identificar y evitar las causas y las posibles consecuencias de los peligros y riesgos que supone volar.
Existen varios índices para medir la calidad, como el Net Promoter Score (NPS), el American Satisfaction Index (ACSI), el J.D. Power Airline Satisfaction Index y el Wichita’s Airline Quality Rating (AQR); mientras que, en el caso de la seguridad, los índices de medición existentes son muy escasos. El índice más conocido es el índice de seguridad JACDEC (Jet Airliner Crash Data Evaluation Center) que establece una clasificación general anual de las 60 aerolíneas más seguras del mundo, mostrando la relación entre la tasa de accidentes y el rendimiento de vuelo de cada una de esas aerolíneas. La seguridad es un atributo de calidad y debe incluirse en cualquier gestión de procesos de una aerolínea.
LA CALIDAD
La calidad juega un papel importante en la operación diaria de cualquier compañía aérea.
Con la mencionada desregulación (Airline Deregulation Act) en los Estados Unidos y la consecuente política de los cielos abiertos (open skies), se han producido cambios considerables. Otros aspectos adicionales como las modificaciones en el modelo de turismo, la introducción de políticas de gestión de ingresos (revenue management), nuevas infraestructuras de comunicaciones y aeroportuarias, la presencia de aerolíneas de bajo coste (Low Cost Carriers), así como la nueva competencia de trenes de alta velocidad, han impactado significativamente en la gestión del sector.
Como resultado de los aspectos mencionados, se ha prestado mucha más atención, tanto a nivel profesional como académico, a la calidad brindada a los clientes en este negocio. En consecuencia, fue necesario que las aerolíneas mejorasen su nivel de servicio para atraer demanda, siendo la calidad un factor esencial que contribuye a la diferenciación del servicio y agrega valor al posicionamiento de la empresa en el mercado. Por otro lado, también ayuda a fortalecer la lealtad de los clientes, a reducir el “boca a boca” negativo, y contribuye a aumentar la facturación de la empresa. Por lo tanto, la calidad es, por un lado, un desafío que las empresas deben enfrentar, pero al mismo tiempo una oportunidad de ventaja competitiva.
Las aerolíneas han venido modificando sus modelos de negocios en las últimas décadas para adaptarse a la nueva situación de competencia, regulaciones legales, cambios turísticos, la globalización mundial, entre otros hechos. Debido a estos cambios, las aerolíneas se han centrado en diferentes nuevas estrategias y una de ellas ha sido la calidad proporcionada como una forma de diferenciarse de sus competidores, con una actitud específica orientada al cliente. Sin duda, es fundamental determinar el concepto de calidad en este negocio, debido a la variedad de necesidades de los pasajeros. Hay algunos pasajeros que podrían apreciar más el servicio prestado en tierra y/o en vuelo, mientras que otros pasajeros podrían preferir una tarifa más baja o una mejor conexión de vuelo, por ejemplo, por encima de cualquier otra consideración.
LA SEGURIDAD OPERACIONAL
Por otro lado, y aunque la aviación es uno de los medios de transporte estadísticamente más seguros, ocurren accidentes e incidentes, que, aun siendo poco frecuentes, hace necesario una mejora continua de la seguridad en este negocio.
Uno de los principales problemas de la seguridad operacional es la falta de información y la incertidumbre del riesgo. Además, la ausencia de formas claras de medir la seguridad hace que sea un proceso complejo, ya que, en la mayoría de los casos, la seguridad se mide y define básicamente a través del número de accidentes, hecho que conduce a una cierta dificultad para determinar el nivel de seguridad real de una compañía aérea.
Evidentemente, no todos los accidentes tienen las mismas consecuencias y la falta de seguridad operacional no siempre termina en un accidente. Por otro lado, la existencia de índices de seguridad es muy escasa, lo cual dificulta la comparación de los niveles de seguridad entre las aerolíneas.
Me funcionó mucho su contenido, muchas gracias.