Autismo y los retos de la digitalización en aeropuertos

27 mayo, 2021
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Viajar es un momento de placer, pero hay colectivos vulnerables como las personas del espectro autista que plantean retos importantes en el momento de viajar en avión. Los pasajeros con discapacidades que requieren apoyo de asistencia al servicio en los aeropuertos son un segmento creciente importante de pasajeros en todo el mundo. Aena reportó la atención de 1,4 millones de pasajeros con discapacidad a través del servicio de atención a personas con necesidad especiales en 2016.

Viajar en avión es una práctica compleja que requiere comprender la experiencia personal relacionada dentro del proceso de planificación de viajes y que sigue planteando numerosos retos para los pasajeros con movilidad o discapacidades diversas. Las personas que viven con enfermedades mentales han sido reconocidos entre los grupos de viajeros internacionales más vulnerables. El creciente número de niños con autismo que afecta actualmente a 1 de cada 68 niños es una condición de neurodesarrollo que afecta la capacidad de la persona de comunicarse adecuadamente y relacionarse con su entorno y otras personas presenta un reto particular para aeropuertos, ya que los pasajeros con autismo presentan dificultades particulares durante la experiencia de viaje aéreo y requieren tipo de apoyo específico para poder viajar.

La digitalización permite el diseño de experiencias aeroportuarias accesibles

En comparación con la población general, los niños diagnosticados de trastorno del espectro autista tienden a tener déficits en habilidades adaptativas que hacen que entornos nuevos como un aeropuerto sean muy difíciles de gestionar y la experiencia en el aeropuerto para un niño con autismo y su familia, por lo tanto, puede ser abrumadora. Los viajes aéreos pueden ser agotadores, desde el check-in hasta el servicio a bordo, para este segmento de pasajeros y sus familias.

Sin una preparación adecuada, pasar por un aeropuerto y embarcar en un avión puede ser imprevisible y provocar grandes niveles de ansiedad tanto para el niño con autismo como para su familia. Por lo tanto, hay un llamamiento a los operadores de aeropuertos y las compañías aéreas para responder rápidamente con el diseño de experiencias aeroportuarias para todos. La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2019) ya pidió que se abordaran adecuadamente las necesidades de acceso de las personas con Trastorno del Espectro Autista.

Como resultado, recientemente, los operadores de transporte aéreo han adoptado la digitalización y los nuevos sistemas como respuesta a la mejora de la accesibilidad. Si bien estos recursos de inclusión son muy importantes para mejorar la experiencia aeroportuaria de las familias y personas con discapacidad, es necesario diseñar una metodología de inclusión y accesibilidad a los aeropuertos que permita conocer el impacto de la digitalización en la mejora de la accesibilidad. La digitalización ha sido reconocida como una herramienta de gestión prometedora para mejorar la experiencia de accesibilidad de las personas con discapacidad, pero en cambio amenaza de añadir nuevas barreras a la experiencia de transporte y, a su vez, intensificar la exclusión social. Ciertamente, la digitalización puede facilitar que las personas con autismo puedan navegar mejor por el sistema de transporte. Por ejemplo, la planificación del viaje más cuidadosamente con la información disponible en tiempo real y la reserva de billetes y check-in, y controles de seguridad sin tener que hacer colas son recursos inclusivos importantes para estos colectivos Sin embargo, algunos autores han advertido que las soluciones digitales pueden tener efectos excluyentes sobre las personas con discapacidad y sus familias, ya que la digitalización conlleva una necesidad de recursos y habilidades específicas.

Recursos disponibles y retos de inclusión

En primer lugar, los recursos digitales proporcionados por un operador de transporte deben adaptarse previamente a las necesidades de accesibilidad de las familias y personas con autismo para garantizar su correcto uso en la experiencia aeroportuaria. Por ejemplo, una familia reportaba que el acceso en línea no tenía la información específica relacionada con el servicio para personas con autismo. El diseño accesible y universal es clave a la hora de desplegar innovaciones (Cerdan Chiscano, 2020). El uso de storytelling como recurso en línea es un recurso de anticipación importante para los niños y sus familias en la anticipación de la experiencia en avión. Este tipo de recursos inclusivos ya han sido desarrollados y testados por la investigadora Mònica Cerdán con niños autismo y sus familias en una colaboración con Aena y Vueling en 2016.

Storytelling creado por la investigadora Mònica Cerdán Chiscano para la anticipación del viaje y editado por una empresa externa.

En segundo lugar, si bien la digitalización puede facilitar que las familias y personas con autismo navegue por los aeropuertos, su uso plantea algunos retos, especialmente cuando las plataformas digitales no están disponible en los aeropuertos o las personas con autismo no pueden utilizar dispositivos de autoservicio sin someterse primero a un proceso de aprendizaje. Por ejemplo, una familia informó de que la web no funciona correctamente y que tener personal en el aeropuerto disponible les aporta mucho valor a su experiencia en el aeropuerto.

Como conclusión, podemos decir que la digitalización es un recurso de gran valor en accesibilidad cuando a la vez se refuerzan servicios de atención a las personas con discapacidad, es decir cuando hay una combinación perfecta entre los recursos digitales y no digitales para a la inclusión, a diferencia de un servicio totalmente digitalizado.

Así, hay un llamamiento a los operadores de transporte aeroportuario y aerolíneas para que incluyan las personas con autismo en el proceso de planificación para rediseñar la experiencia del viaje en avión. Otra práctica relevante para mejorar la experiencia de los pasajeros es formar el personal del aeropuerto y de las compañías aéreas en los fundamentos del autismo y estrategias para facilitar interacciones sensibles y exitosas a lo largo de la experiencia aeroportuaria. Por ejemplo, uno de los momentos más críticos para los niños con autismo conlleva el paso de los controles de seguridad donde el ambiente de ruidos y alarmas, junto con la necesidad de que el niño o niña con autismo se desprenda momentáneamente los aparatos digitales como los dispositivos digitales para a pasar el control que suelen ser un apoyo para estos niños puede ser muy difícil de gestionar si el personal de seguridad no está formado en discapacidad.

Todas estas buenas prácticas aportarán una diferencia real en inclusión siempre que los gestores de aeropuertos y aerolíneas lo incorporen a sus planes de accesibilidad.

Autor / Autora
Doctora en Organización de empresas por la UOC (2009) y Licenciada en Investigación y Técnicas de mercados por la UB (2000). Miembro del grupo de investigación i2TIC-UOC, actualmente investiga sobre impacto de la Covid-19 en la accesibilidad en los sitios patrimoniales, así como en el impacto de la pandemia en la intención de viajar al sector de alojamiento de familias con niños con discapacidad.
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