Digitalització per restaurar el valor de les experiències culturals inclusives en època de COVID-19

15 febrer, 2021
code qr

En la “nova realitat” de la COVID-19, la normativa sanitària requeria que els museus i empreses culturals i patrimonials es reobrissin amb una oferta diferent. Els visitants ja no poden tocar físicament les exposicions exposades, la qual cosa ha tingut un efecte perjudicial en la relació entre empresa i client. El canvi afecta la proposta de valor de l’experiència inclusiva del client i pot conduir a un fracàs del servei.

Per ser transformadors i respondre a contingències com la pandèmia de la Covid-19 per prevenir fallides en el servei en l’accessibilitat i la inclusió social, els gestors del sector cultural i patrimonial han de respondre de manera ràpida i decidida als reptes de la situació de pandèmia, alhora que comuniquen als visitants que la seva organització es pot confiar que proporciona un entorn segur en el qual gaudir d’experiències culturals i patrimonials per a tothom. Alguns grups de població més susceptibles al virus COVID-19 (per exemple, la gent gran i els que tenen certes condicions mèdiques) poden ser més reticents a participar en activitats patrimonials i culturals en vista del risc percebut d’infecció. En el cas de visitant amb discapacitat els nivells de participació en activitats lúdiques i culturals ja són més baixos i amb l’efecte pandèmic és encara més crític.

Les restriccions sanitàries causen una experiència exclusiva negativa i incapacitant

Les empreses culturals com els museus han de guanyar-se la confiança dels visitants mitjançant la implementació de procediments eficaços per implementar seguretat higiènica i garantir la integritat d’aquests procediments. Això requereix una formació adequada del personal i l’assignació de recursos per a les estratègies de comunicació abans i durant les experiències.

Inevitablement, una insuficiència de recursos destinada a procediments destinats a guanyar-se la confiança dels visitants (per exemple, comunicació efectiva i estratègies de sanejament, com ara la provisió de sanejament de mans i personal format per garantir el compliment de les restriccions sense provocar conflictes ni malestars) empitjorarà el risc d’exclusió social, ja que no participaran en una activitat que considerin insegura. Els canvis en l’oferta proporcionada per les empreses culturals als visitants amb discapacitat poden incloure recursos digitals i no digitals com a resposta a les noves restriccions sanitàries.

Per tant, la recerca que proporciona informació i direcció sobre la millor manera de dissenyar i prestar serveis a aquest important grup de clients, durant i desprès de les experiències culturals i els esdeveniments, que encarna els principis rectors, és essencial.

La investigació sobre l’experiència del client i les teories sobre la discapacitat en el context cultural i patrimonial han demostrat la relació positiva directa entre l’experiència del client i els recursos disponibles adequats. Quan un visitant amb discapacitat entra en un entorn compartit en el qual les seves necessitats no es tenen en compte, i es troba amb una manca de recursos d’accessibilitat digital alternatius tàctils, d’àudio o d’impressió, això combinat amb altres elements de l’entorn –com ara l’absència de disseny universal– pot crear una experiència exclusiva negativa i incapacitant. La recent literatura sobre la codestrucció de valor en màrqueting de serveis i la investigació de serveis transformadors ens proporciona informació útil sobre la situació actual.

Els gestors de cultura i patrimoni amb la comprensió d’aquestes accions i altres elements de la relació de l’empresa amb els visitants amb discapacitat estaran més ben equipats per gestionar aquesta relació en temps de crisi sanitària. Això és rellevant des de la perspectiva de gestió, ja que la codestrucció del valor i la posterior disminució del valor de l’experiència i el benestar d’un client poden fer que els clients siguin reticents a participar en activitats amb les empreses culturals i de patrimoni en el futur, així com contribuir a la seva exclusió social.

L’alternativa dels recursos digitals

D’una enquesta als set principals directors de museus i patrimoni de la ciutat de Barcelona portada a terme al novembre 2020 va quedar evidenciat que la incapacitat d’adaptar-se a la rapidesa i agilitat requerides a les contingències sanitàries és el principal motiu de fallida del servei per part del proveïdor. Per exemple, els museus que no responien ràpidament amb solucions digitalitzades van mostrar una gran incapacitat per adaptar la seva oferta per al consum cultural inclusiu que els van deixar incapaços d’atreure visitants amb necessitats d’accés, mentre que l’únic museu que ofereix recursos digitals (codis QR amb mapes interactius, app, vídeos) va informar d’una sèrie de visites positives d’aquest segment de població.

Les següents figures mostren dos exemples de la implementació de la digitalització adaptada a materials existents mitjançant l’ús dels codis QR en Braille per a persones amb discapacitat visual en les experiències culturals inclusives.

code qr

No obstant això, hi va haver evidències que, quan el visitant amb discapacitat no va poder fer ús dels recursos digitalitzats en la seva experiència cultural, el resultat va ser un fracàs irrecuperable del servei. Es va informar, per exemple, que les persones grans amb discapacitat visual preferien els materials adaptats tradicionals (rèpliques 3D o mapes tàctils), ja que la seva expectativa era continuar utilitzant aquests recursos per a la seva experiència, i van mostrar dificultats per utilitzar codis QR com una oferta alternativa. La codestrucció del valor pot ocórrer, per tant, quan els clients no puguin aprendre els nous comportaments que els permetin fer ús dels recursos digitalitzats. No obstant això, la preferència de demà no està clara.

L’anàlisi de dades ens va portar a concloure que, a la banda de la demanda, cal que el client adapti el seu comportament a la “nova realitat” de la COVID-19, aprenent a utilitzar la digitalització i explicant les seves necessitats d’accés de manera efectiva, els clients poden jugar un paper actiu cooperant en la cocreació de valor d’experiències memorables i emocionalment significatives. De la mateixa manera, a la banda de l’oferta, les empreses culturals i de patrimoni han de canviar i adaptar els seus productes i serveis, adoptant solucions digitals capaces de respondre amb agilitat a les necessitats d’inclusió social a les contingències covid-19. Per tant, la implantació de la digitalització en les empreses culturals i de patrimoni pot servir per mitigar la pèrdua d’accessibilitat tàctil causada per la pandèmia de COVID-19 física i social.

Noves oportunitats de cocreació

Com a conclusió, les situacions de distanciament físic imposat i el canvi de les pràctiques socials d’accessibilitat tàctil, requereixen una experiència de disseny inclusiu àgil per a persones amb discapacitat en temps de Covid-19. Aquests canvis poden ser sobtats i amb poca antelació, però la lliçó apresa de la pandèmia és que podem oferir oportunitats inclusives perquè les empreses culturals aconsegueixin ràpidament l’accessibilitat i la inclusió social quan siguin reconeguts com a tals per l’organització.

De la mateixa manera, els visitants amb discapacitat com a participants actius en la trobada de serveis, també s’han de preparar per comprendre el canvi d’experiència del servei cultural i estar preparats per a aquests canvis. Una greu pertorbació com la pandèmia pot catalitzar el replantejament de la gestió del patrimoni, ja que les organitzacions es veuen obligades a mirar més enllà de les seves estratègies d’accessibilitat i inclusió existents. Això representa noves oportunitats de cocreació de valor entre l’empresa i el client amb discapacitat per reforçar la seva relació i implementar la transformació digital i el benestar. Les innovacions de l’experiència de disseny inclusiu es caracteritzen per la flexibilitat espacial, reforçant el servei al personal, la formació i la digitalització. Es tracta d’un nou àmbit d’estudi i es necessita més recerca per sustentar l’ús de la digitalització com a solució a la recuperació de l’accessibilitat per part de les empreses culturals i del sector cultural en general.

Autor / Autora
Doctora en Organització d'empreses per la UOC (2009) i Llicenciada en Investigació i Tècniques de Mercats per la UB (2000). Membre del grup de recerca i2TIC-UOC, actualment investiga sobre l'impacte de la Covid-19 a l'accessibilitat en els llocs patrimonials, així com en l'impacte de la pandèmia en la intenció de viatjar en el sector d'allotjament de famílies amb nens amb discapacitat.
Comentaris
Deixa un comentari