Autisme i els reptes de la digitalització en aeroports

Viatjar és un moment de plaer, però hi ha col·lectius vulnerables com les persones de l’espectre autista que plantegen reptes importants  en el moment de viatjar en avió. Els passatgers amb discapacitats que requereixen suport d’assistència al servei als aeroports són un segment creixent important de passatgers a tot el món. Aena va reportar l’atenció d’1,4 milions de passatgers amb discapacitat a través del servei d’atenció a persones amb necessitat especials el 2016.

Viatjar en avió és una pràctica complexa que requereix comprendre l’experiència personal relacionada dins del procés de planificació de viatges i que continua plantejant nombrosos reptes per als passatgers amb mobilitat o discapacitats diverses. Les persones que viuen amb malalties mentals han estat reconeguts entre els grups de viatgers internacionals més vulnerables. El creixent nombre de nens amb autisme que afecta actualment a 1 de cada 68 nens és una condició de neurodesenvolupament que afecta la capacitat de la persona de comunicar-se adequadament i relacionar-se amb el seu entorn i altres persones presenta un repte particular per a aeroports, ja que els passatgers amb autisme presenten dificultats particulars durant l’experiència de viatge aeri i requereixen tipus de suport específics per poder viatjar.

La digitalització permet el disseny d’experiències aeroportuàries accessibles

En comparació amb la població general, els nens diagnosticats de trastorn de l’espectre autista tendeixen a tenir dèficits en habilitats adaptatives que fan que entorns nous com un aeroport siguin molt difícils de gestionar i l’experiència a l’aeroport per a un nen amb autisme i la seva família, per tant, pot ser aclaparadora. Els viatges aeris poden ser esgotadors, des del check-in fins al servei a bord, per a aquest segment de passatgers i les seves famílies.

Sense una preparació adequada, passar per un aeroport i embarcar en un avió pot ser imprevisible i provocar grans nivells d’ansietat tant per al nen amb autisme com per a la seva família. Per tant, hi ha una crida als operadors d’aeroports i les companyies aèries per respondre ràpidament amb el disseny d’experiències aeroportuàries per a tothom. L’Organització Mundial de la Salut (OMS, 2019) ja va demanar que s’abordessin adequadament les necessitats d’accés de les persones amb Trastorn de l’Espectre Autista.

Com a resultat, recentment, els operadors de transport aeri han adoptat la digitalització i els nous sistemes com a resposta a la millora de l’accessibilitat. Si bé aquests recursos d’inclusió són molt importants per millorar l’experiència aeroportuària de les famílies i persones amb discapacitat, cal dissenyar una metodologia d’inclusió i accessibilitat als aeroports que permeti conèixer l’impacte de la digitalització en la millora de l’accessibilitat. La digitalització ha estat reconeguda com una eina de gestió prometedora per a millorar l’experiència d’accessibilitat de les persones amb discapacitat, però en canvi amenaça d’afegir noves barreres a l’experiència de transport i, al seu torn, intensificar l’exclusió social. Certament, la digitalització pot facilitar que les persones amb autisme puguin navegar millor pel sistema de transport. Per exemple, la planificació del viatge més acuradament amb la informació disponible en temps real i la reserva de bitllets i check-in, i controls de seguretat sense haver de fer cues són recursos inclusius importants per aquests col·lectius  No obstant això, alguns autors han advertit que les solucions digitals poden tenir efectes excloents sobre les persones amb discapacitat i les seves famílies, ja que la digitalització comporta una necessitat de recursos i habilitats específiques.

Recursos disponibles i reptes d’inclusió

En primer lloc, els recursos digitals proporcionats per un operador de transport s’han d’adaptar prèviament a les necessitats d’accessibilitat de les famílies i persones amb autisme per garantir el seu correcte ús en l’experiència aeroportuària. Per exemple, una família reportava que l’accés en línia no tenia la informació específica relacionada amb el servei per a persones amb autisme. El disseny accessible i universal és clau a l’hora de desplegar innovacions (Cerdan Chiscano, 2020). L’ús de storytelling com a recurs en línia és un recurs d’anticipació important pels nens i les seves famílies en l’anticipació de l’experiència en avió. Aquest tipus de recursos inclusius ja han estat desenvolupats i testats per la investigadora Mònica Cerdán amb nens autisme i les seves famílies en una col·laboració amb Aena i Vueling el 2016.

En segon lloc, si bé la digitalització pot facilitar que les famílies i persones amb autisme navegui pels aeroports, el seu ús planteja alguns reptes, especialment quan les plataformes digitals no estan disponible als aeroports o les persones amb autisme no poden utilitzar dispositius d’autoservei sense sotmetre’s primer a un procés d’aprenentatge. Per exemple, una família va informar que la web no funciona correctament i que tenir personal a l’aeroport disponible els va aporta molt valor a la seva experiència a l’aeroport.

Com a conclusió, podem dir que la digitalització és un recurs de gran valor en accessibilitat quan a la vegada es reforcen serveis d’atenció a les persones amb discapacitat, és a dir quan hi ha una combinació perfecta entre els recursos digitals i no digitals per a la inclusió, a diferència d’un servei totalment digitalitzat.

Així, hi ha una crida als operadors de transport aeroportuari i aerolínies perquè incloguin les persones amb autisme en el procés de planificació per tal de redissenyar l’experiència del viatge en avió. Una altra pràctica rellevant per millorar l’experiència dels passatgers és formar el personal de l’aeroport i de les companyies aèries en els fonaments de l’autisme i estratègies per facilitar interaccions sensibles i reeixides al llarg de l’experiència aeroportuària. Per exemple, un dels moments més crítics pels nens amb autisme comporta el pas dels controls de seguretat on l’ambient de sorolls i alarmes, junt amb la necessitat que el nen o nena amb autisme es desprengui momentàniament dels aparells digitals com els dispositius digitals per a passar el control que solen ser un suport per aquests nens pot ser molt difícil de gestionar si el personal de seguretat no està format en discapacitat.

Totes aquestes bones pràctiques aportaran una diferència real en inclusió sempre que els gestors d’aeroports i aerolínies ho incorporin als seus plans d’accessibilitat.