Robots y turismo ¿Otra distopía cercana?

TURISMO – Artículo publicado a 12 de Enero de 2018.


El turismo no es un sector que vaya a quedar atrás en la tendencia generalizada de incorporar la robótica en sus procesos; De hecho posee un gran rango de actividades susceptibles de ser realizadas por robots.


Muy dificil resultaría encontrar un trabajo o tarea en el sector que no pudiera ser atendido por una “entidad virtual o mecánica artificial (…) normalmente conducido por un programa de una computadora o por un circuito eléctrico; y que, como dice la RAE, es “capaz de manipular objetos y realizar operaciones antes reservadas solo a las personas”. Más probable resultará que las capacidades directivas y estratégicas queden a salvo -¿durante algún tiempo?- de la robótica por el bien de la creatividad; Y por salvaguardar el toque humano que el turismo siempre ha tenido, siendo además este aspecto diferenciador en la calidad del servicio que se podía trasladar a precios.

En este sentido pueden causar sorpresa los datos de aceptación del trato con los robots por parte de los turistas de algunas nacionalidades. Según un estudio del año 2016 los viajeros chinos, brasileños y estadounidenses son los más positivos acerca de cómo la robótica y la inteligencia artificial pueden mejorar los viajes en general. El 92% de los chinos, el 73% de los brasileños y el 71% de los estadounidenses se sentían cómodos con los robots en sus viajes. Afortunadamente otras nacionalidades son más recelosas: Solo el 37% de los alemanes y el 47% de los encuestados franceses dijeron quese sentían a gusto ante tanta robótica.

Al parecer, la actitud positiva hacia los robots se explica porque los turistas piensan que serán más eficientes y tendrán una mayor retención de datos. Más de las tres cuartas partes de los encuestados pensaban que los robots serían mejores que los humanos en el manejo de datos (81%) y en el manejo de diferentes idiomas (79%), mientras que el 76% cree que los robots tienen mejor memoria. Además, el 81% de los encuestados mencionaron que son  incansables como una ventaja.

Existen, sin embargo, algunas reservas: El 75% de los encuestados cree que los robots son impersonales y el 70% no cree que tengan la capacidad de comprender el lenguaje informal, los dialectos locales, o la ironía. Capacidades muy útiles para el trato con el cliente.

Sin embargo, si como es de esperar la robótica y la inteligencia artificial siguen mejorando, puede llegar el momento en que la experiencia turística mediatizada por robots sea de una realidad que nos confunda. Planteado como colección de preguntas:

¿Llegará el momento en que cuando llamemos al call center de una web de reservas o chateemos con un agente turístico nos atienda un robot sin que lo notemos?

¿En el futuro nos dará igual que el servicio de habitaciones de un hotel e incluso la recepción este atendido por robots?

¿Será preferible la conducción automatizada de un taxí a la simpatía/antipatía de un taxista?  ¿Y si no hubieran pilotos a los mandos de un avión sino robots? Por no hablar de la atención en cabina…

¿Qué ocurriría si la experiencia turística en hoteles, parques temáticos, restaurantes, bares, discotecas, etc. fuera mejorada por la interacción con robots humanoides la mar de simpáticos y complacientes… y no notaramos que son robots?


Pablo Díaz Luque

PABLO DÍAZ LUQUE – @pdiazluque

Profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Responsable de asignaturas de Turismo y TIC en el Grado de Turismo, y en Máster de Turismo Sostenible y TIC.

Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Málaga. Tesis Doctoral: “Metodología para la presencia de las zonas turísticas españolas en Internet. Las organizaciones de destinos turísticos”. Tesis con Beca “Turismo de España” del Ministerio de Economía. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Málaga con especialidades en Economía Pública y Economía Regional y Urbana.


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Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) / Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC)
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