“Opino, luego compro”. Opiniones: ¿la nueva variable del marketing mix?

MARKETING – Artículo publicado a 2 de Enero de 2018.


Opinar, un acto reflejo que cada vez cobra más sentido en el marketing digital y en todas las empresas que quieran mejorar sus ventas y tener un sitio destacado en el complicado mundo de la supervivencia empresarial. Opinar, un verbo que cada vez más se usa en marketing para poder valorar los productos y una variable que cobra una especial importancia para todos los potenciales usuarios: antes de comprar o adquirir un producto revisamos las opiniones de otros consumidores o compradores. Por lo tanto, ¿las opiniones han venido para quedarse y estamos frente a una nueva variable en el marketing mix?


Por todos es conocido que el marketing mix se basa en cuatro grandes variables: producto, precio, distribución y comunicación; pero en los últimos tiempos hemos visto como una nueva variable (que hasta ahora podíamos incluir en la de comunicación) ha cobrado fuerza y está pasando por delante de algunas (como el propio precio): son las opiniones que vierten nuestros usuarios en las redes sociales y en las que una gran parte de la población toma como referencia a la hora de adquirir el producto.

Si las opiniones son positivas las posibilidades de adquirir el producto se multiplican, si las opiniones son negativas el producto puede llegar a desaparecer o quedar como residual en la cartera de productos, de forma independiente al tamaño de la empresa. Por lo tanto, la atención a las opiniones de nuestros clientes debe ser tratada como una variable más en un mundo conectado y digital: sin opiniones nuestro producto, sencilla y llanamente, no existe para los potenciales compradores o consumidores.

Hasta hace unos años las variables tradicionales del marketing mix eran las que ponían el producto en el mercado, pero en una sociedad conectada y consumidora de datos, las redes sociales y las opiniones de los consumidores han creado un nuevo comprador: aquel que primero opina y luego, si las opiniones son favorables, adquiere el producto. En algunos sectores, como la restauración o el turismo, las opiniones forman parte del día a día de cualquier empresa, pero en muchos sectores hasta ahora más cerrados (como el de la medicina, cuidado personal o los servicios financieros) la aparición de las redes sociales y la posibilidad de tener opiniones en tiempo real de los productos ofertados ha abierto un nuevo mundo.

Prácticamente todos los potenciales usuarios leen las opiniones de un restaurante, de un hotel o de un libro antes de adquirirlo o hacer una reserva, por lo que son sectores aventajados en el control y seguimiento de las opiniones, donde los community managers tienen muy en cuenta las opiniones vertidas sobre sus empresas y donde el servicio al cliente es primordial: un restaurante con opiniones negativas puede ver como su clientela baja en picado de la noche a la mañana.

Pero son los sectores más tradicionales, donde las variables producto y precio se imponían a otras, en los que más impacto puede tener el mundo de las opiniones: ¿puedo elegir un servicio médico por las opiniones de sus pacientes antes que otro? La respuesta es afirmativa: muchos potenciales usuarios de servicios médicos, de inmobiliarias, de servicios financieros, de operadoras de comunicaciones, de universidades mirarán y analizarán las opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisión definitiva.

Hay que tener en cuenta que las opiniones pueden ser manipuladas por otros y algunas han provocado verdaderos problemas empresariales o de competencia, pero la gestión, control y seguimiento de las opiniones de los usuarios es una nueva variable en un mundo digitalizado que, lejos de desaparecer, ganará terreno y, cada vez más, tendrá que ser gestionada por la empresa, junto con las variables más tradicionales del marketing mix.

Consultar las opiniones, seguir los comentarios, responder a las críticas, mejorar la calidad de los servicios prestados, son algunas de las nuevas características de esta nueva variable del marketing mix que ayudará a las empresas a sobrevivir en un mundo tecnológico y a diferenciarse del resto: la adaptación a las opiniones es más que necesaria, es vital para seguir en un mundo que se transforma día a día.


Fuentes de información:
El Tenedor: https://www.theforkmanager.com/es/blog/trucos-marketing-para-responder-las-opiniones-del-restaurante/
Solo Marketing: https://www.solomarketing.es/la-importancia-de-las-opiniones-de-los-clientes/
Puromarketing: http://www.puromarketing.com/76/27702/siguen-siendo-opiniones-consumidores-amazon-realmente-fiables.html
TripAdvisor: https://www.tripadvisorsupport.com/hc/es/articles/200614797-Directrices-para-las-opiniones-de-los-viajeros

Josep Maria Català SantaninésJOSEP MARIA CATALÀ SANTAINÉS

Profesor colaborador de la asignatura Dirección de marketing del Grado en Marketing e Investigación de Mercados de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

 

 


 

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