¿Prefieres un recepcionista robot o humano?

TURISMO – Artículo publicado a 6 de Marzo de 2018.

En este post recordamos una nota de actualidad proveniente de UOCNews que revisa algunas cifras de aceptación de robots en el sector turístico. En el mismo también se recoge la opinión al respecto de dos expertos en turismo de la UOC y se ofrece un video con un debate que se emitió recientemente en Els Matins de TV3.

Más del 90 % de chinos y del 70 % de brasileños y norteamericanos se sentirían muy cómodos o bastante cómodos si quien los atendiera durante los viajes fuera un robot, según se desprende de una encuesta de la empresa turística Travelzoo. En España, seis de cada diez personas verían con buenos ojos este tipo de atención. En algunos países como Japón ya hay robots recepcionistas, y esta tendencia podría llegar al España la próxima década, según aseguran algunos expertos.

Un 66 % de los puestos de trabajo de sectores como la restauración y el alojamiento tienen el potencial de ser automatizables antes del año 2055, lo cual significa que podría desarrollarlos un robot, según recoge un estudio de la empresa McKinsey Global Institute. Tareas como el servicio de habitaciones, el centro de atención telefónica de un web de reservas, el trabajo de recepcionista o la preparación de cócteles las podrían desarrollar humanoides sin que esto suponga ningún problema para los turistas.

VÍDEO: DEBATE ROBOTS Y TURISMO EN EL MATINS DE TV3

De hecho, la encuesta de la compañía de reservas Travelzoo realizada a turistas de nueve nacionalidades pone sobre la mesa que a seis de cada diez no les importaría ser tratados durante los viajes por un robot. «Es un tema cultural. Las sociedades más tecnológicas, individualistas o aquellas en las que el trato humano es más frío se sienten más atraídas por este tipo de atención», explica el profesor de los Estudios de Economía y Empresa y del Programa de Turismo de la UOC Pablo Díaz Luque. China encabeza este ranking, seguida de Brasil y de Estados Unidos. Del estudio se desprende que los franceses y los alemanes son los que más rechazan el trato con robots, puesto que la cifra no llega a la mitad de los encuestados.

Más del 76 % de los participantes en esta encuesta situaron la capacidad del robot de atenderte en muchas lenguas, la memoria, el hecho de que no se cansen nunca o que son mejores que los humanos en el uso de datos como algunas de las razones positivas de ser tratados por máquinas. Entre los aspectos negativos, el 75 % contestó el hecho de ser impersonales y la pérdida de puestos de trabajo. En el caso de España, esta última razón superaba con creces todos los puntos positivos que puede tener el trato con un robot. No es extraño teniendo en cuenta que el turismo es el principal motor de la economía, que genera 2,5 millones de puestos de trabajo (el 13 % del total de puestos de trabajo) y que es el tercer país del mundo con más ingresos por turismo internacional después de Estados Unidos y China, según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), correspondientes a 2016.

Los trabajos que más peligran

Los expertos aseguran que la presencia de robots en el sector turístico irá a más a medida que se desarrolle la tecnología de la inteligencia artificial, que aumente su demanda a medida que las empresas los incorporen y que los precios se abaraten. El también profesor de los Estudios de Economía y Empresa y experto en turismo Francesc González Reverté cree que el sector turístico incorporará robots básicamente por dos motivos: «Porque son más eficientes y productivos que los humanos para determinadas tareas (las más repetitivas, pesadas y que requieren 24 horas) y también porque son un reclamo para su negocio», explica. «Que sustituyan a los humanos o no dependerá de la capacidad que la inteligencia artificial tenga para desarrollar tareas más complejas y sofisticadas, de hacer entender los matices del lenguaje humano ‒reconocimiento de voces y de gestos‒ y de las sensibilidades culturales y generacionales a la hora de ser atendidos por un robot», añade.

Sin embargo, los dos expertos coinciden en señalar que inevitablemente los robots comportarán una pérdida de puestos de trabajo en el sector turístico, si bien no todos los trabajos podrán ser reemplazados por humanoides. El profesor Díaz Luque explica que en el campo turístico, uno de los puestos de trabajo que se puede ver más afectado es el servicio de habitaciones, de forma que a pocos años vista quien nos traiga el almuerzo a la habitación no será una persona sino una máquina.

González Reverté explica que como norma general los trabajos menos calificados como por ejemplo recepcionista, camarero o barman tienen más probabilidades de ser sustituidos que los de mayor cualificación, como por ejemplo cargos directivos, gerentes, responsables de marketing o ventas. El experto señala que difícilmente un robot se tendrá en cuenta para tomar decisiones de negocio importantes o para decidir mercados objetivos, pero constata que la demanda no tiene demasiados prejuicios para dejarse guiar por robots en tareas sencillas como por ejemplo dar información, responder preguntas estándar sobre información del destino o el alojamiento, ayudar en la facturación u ofrecer entretenimiento a bordo de un crucero.

Según el profesor, otros candidatos susceptibles de ser reemplazados por robots serían los trabajadores que no ofrecen una calidad de servicio adecuada y tienen actitudes como responder mal o demostrar desinterés por el cliente.

Más formación para los mileniales y la generación Y

El estudio «Un futuro que funciona: automatización, trabajo y productividad», del Instituto McKinsey, dibuja un escenario en el que la mitad de las actividades laborales actuales pueden automatizarse en 2055, con un margen de que esto pueda pasar veinte años antes o después. Esto significa que muchos trabajos en 2035 ya los podría hacer un robot. El profesor Díaz Luque cree que la llegada de los humanoides en algunas tareas del sector turístico podría llegar en un periodo relativamente breve, en cinco o diez años.

El profesor González Reverté sitúa a los mileniales (nacidos entre los años 1982 y 2004) y la generación Y (los nacidos en la década de 1980 y 1990) que tendrán que buscar trabajo en el sector turístico como los más afectados por esta competencia con los robots. «Si son capaces de formarse en competencias como el pensamiento crítico, la resolución de problemas complejos y la creatividad, difícilmente, en el actual estado de desarrollo tecnológico, podrán ser suplantados por máquinas», explica. El profesor Díaz Luque añade también que los profesionales que aspiren y se formen en la excelencia en la atención y en el trato con el cliente tampoco verán peligrar sus puestos de trabajo.

El experto dibuja un escenario que ahora mismo puede parecer de ciencia-ficción, pero puede llegar a ser muy real si los robots acaban consolidándose en el sector. «A la larga se podría dar el caso de que si quieres que te atienda una persona en lugar de una máquina, tengas que pagar un poco más por ese servicio. Sería una especie de servicio Premium. La alta profesionalización será muy valorada para diferenciarse de esos robots que serán más fríos», explica Díaz Luque. En este sentido, no cree que la presencia de robots en el día a día de los hoteles comporte una reducción del turismo. «El turista de nivel y que hace más gasto durante los viajes, difícilmente se sentirá atraído por los robots y valorará más el trato humano; en cambio habrá un perfil de turista de menos gasto que no tendrá inconveniente en ser atendido por una máquina», explica.

Robots combinados con humanos

Francesc González Reverté sugiere a las empresas que «no usen indiscriminadamente los robots», sino que distingan cuál es el mejor momento para hacerlo sin perjudicar al cliente. Y pone el siguiente ejemplo: un robot puede ser perfectamente aceptado para ofrecer las llaves de un hotel y dará valor añadido a la experiencia de un turista, pero el mismo robot o un xatbot (programa que con inteligencia artificial es capaz de simular una conversación con una persona) no sirve para recibir quejas en un momento de indignación del cliente, puesto que seguramente preferiría hablar con alguna persona. «La tendencia futura será la de combinar el uso de robots con trabajadores humanos», destaca. Según Díaz Luque, una excesiva robotización en los hoteles puede suponer un descenso del precio de la estancia. «Las personas que se sientan muy atraídas por precios baratos, probablemente se sentirán más abiertas a interactuar con robots», asegura.