El consumidor, aquest ésser desconegut a qui les marques volen enamorar
8 novembre, 2019
Tenir clar que el consumidor o el client són el centre de l’activitat de màrqueting és el punt de partida per al bon desenvolupament d’un pla estratègic. Quan el consumidor forma part de la raó de ser d’una marca, es genera una connexió profunda entre l’empresa i els seus clients, que va molt més enllà de la simple transacció. És el concepte de “Customer Centricity”.
Customer Centricity és un concepte llançat per P. Fader i popularitzat per M.Zwilling a la revista Forbes en l’any 2011. En realitat, aquest concepte no deixa de ser l’evolució del model de màrqueting directe i relacional ideat el 1967 per Lester Wunderman, publicitari visionari, que va entendre que era necessari conèixer i comprendre els hàbits i motivacions dels clients amb més valor per a una empresa.
És a dir, es tracta de desenvolupar una estratègia específica que relacioni l’oferta amb les necessitats dels clients més valuosos. Això implica no fixar objectius a curt termini, sinó planificar accions a partir del coneixement profund del consumidor per maximitzar beneficis a mitjà / llarg termini
L’objectiu del Customer Centric Strategy és molt clar: aconseguir que la conceptualització, la comercialització i l’experiència d’una marca respongui a les necessitats i els desitjos dels seus principals consumidors. Amb una única finalitat, aconseguir un creixement rendible de la marca a llarg termini.
Com implantar la Customer Centricity?
Implantar el concepte de Customer Centricity en una empresa requereix temps, recursos i mètode. Aquesta metodologia es pot resumir en cinc palanques imprescindibles:
- Segmentar i prioritzar. No tots els clients són iguals, ni tenen el mateix valor per a l’empresa. Cal saber qui aporten la part gruixuda del negoci i centrar-se en ells. Prioritzar per fidelitzar.
- Conèixer i comprendre. El consumidor no és un nombre, és un ésser complex. Algú a qui cal conèixer i entendre molt bé per poder respondre a les seves necessitats i als seus desitjos. Conèixer els consumidors en profunditat per poder avançar-se als seus desitjos, és la clau perquè les marques els puguin enamorar.
- Personalitzar. L’oferta de productes i serveis en la majoria de mercats és infinita. L’èxit d’una marca dependrà, en gran manera, de la capacitat de dissenyar i comercialitzar productes o serveis a partir de les preferències específiques dels clients. Algunes empreses del món de la moda, de l’automòbil o de l’alimentació ja permeten als seus clients dissenyar els seus propis articles sobre la base de les seves preferències. És la hiper-personalització. Com més individualitzada sigui l’oferta, més gran serà la involucració el consumidor i més fort la relació amb la marca.
- Experimentar: l’experiència de compra marca la diferència. L’experiència d’una marca comença molt abans d’adquirir-la i acaba molt després de comprar-la o consumir-la. El packaging, el punt de venda, el servei postvenda, l’atenció a client i, per descomptat, la comunicació a través de tots els mitjans i suports són alguns dels factors que envolten l’experiència de client amb qualsevol marca. Els productes i serveis es consumeixen, l’experiència de marca roman. Sense experiència no hi ha emoció. Sense emoció, ningú s’enamora.
- Mesurar i avaluar: analitzar el comportament de consumidor abans, durant i després de qualsevol acció de màrqueting és el millor mètode per prendre decisions intel·ligents, pertinents i àgils. Es tracta d’implementar un sistema que es retroalimenta a si mateix i que permet evolucionar i créixer de manera rendible a partir de les respostes del consumidor
Per enamorar a consumidor, les marques han de saber triar-, conèixer-lo, entendre’l i fer-li propostes que li resultin més atractives que les de la competència. Per construir una veritable relació a llarg termini, les empreses, a més, han de saber connectar i evolucionar amb ell.
Aquestes són la clau de la Customer centric strategy.
Fonts d’informació
